黑龍江省哈爾濱市阿城區景區矛盾糾紛調解室，以快、專、暖特色服務，成為化解游客糾紛的“滅火器”，做到糾紛不出景區、矛盾就地解決。
快字當頭
調解室始終把“快”作為核心要求，實現響應快、處置快、見效快。近日，在松峰山景區附近的公路上，兩輛游客車輛因倒車發生輕微剮蹭，雙方各執一詞，情緒激動。調解室工作人員接到巡邏保安的求助電話后，立即聯系景區執勤交警一同前往現場，一邊安撫雙方情緒，一邊迅速啟動調解程序。半小時，雙方就賠償金額達成一致。事后，雙方車主感慨，“原本以為要耽誤大半天，沒想到這么快就解決了”。松峰山景區調解室整合綜治中心、景區管理部門、派出所及市場監管部門力量，形成工作合力，確保糾紛在不影響游客行程前提下得到解決，實現小事不出景區。
專業托底
調解室的核心競爭力在于“專”，憑借專業團隊、專業知識、專業方法開展工作。在金龍山景區露營地，曾因預約服務中設施設備與宣傳不符引發糾紛，調解員耐心地向雙方解讀法律條款，提供專業建議，既維護游客合法權益，又保障商家正當利益，以專業贏得雙方信任。
“旅游糾紛五花八門，可能涉及交通賠償、住宿服務、門票退換等多個領域，沒有專業能力根本扛不住。”阿城區綜治中心相關負責人坦言。綜治中心每月定期組織法律專家對調解室工作人員開展培訓，內容涵蓋消費者權益保護法等相關法規，結合景區常見糾紛場景進行模擬調解演練。收集整理歷年典型案例，分類匯編成景區糾紛調解案例集，詳細記錄糾紛類型、處理流程和法律依據，讓調解員遇到類似問題時有章可循、有據可依。
暖心服務
調解室的獨特魅力體現在“暖”，以暖心態度、暖心舉措、暖心結果贏得游客認可。在紅星沙灘浴場停車場，兩位游客因停車位使用順序發生爭執。調解員并未簡單判定是非，而是先穩定雙方情緒，耐心講解景區停車管理規定，隨后主動幫助尋找其他可用車位，最終以“各讓一步”的方式化解矛盾。“我們的工作不僅是解決糾紛，更要讓每一位游客帶著滿意離開。”一位調解員道出了調解室的服務宗旨。這種既堅守原則又充滿人情味的調解方式，讓游客在解決問題的同時，深切感受到景區的用心服務與人文關懷，提升了游客對阿城旅游的滿意度與美譽度。
