多次離家出走的少女與母親關系緊張，這樣家庭矛盾如何才能得到有效地調節？上海市閔行區七寶鎮綜治中心“平安客廳”多元解紛工作室進行了成功的探索。
七寶鎮是上海市閔行區一個人口大鎮，19.62平方公里的鎮域面積內擁有常住人口約26.49萬人。人口總量大、密度高、流動強，再疊加居民成分多元、社區類型多樣、整體房齡偏老等地域特征，導致社會治理難度和成本大、糾紛矛盾多發。
面對基層資源力量配備與群眾訴求多元不適應、應急響應效率與糾紛矛盾多發不適應、原有管理方式與人民群眾對服務精細化要求不適應等各類挑戰，閔行區七寶鎮結合鎮域實際，以強化頂層設計、優化運行機制、凝聚多元合力、夯實治理基礎為抓手，全力推進綜治中心規范化建設運行，以“一站式”平安客廳為切入口，整合全鎮力量、拓寬工作渠道，同時整合多方解紛資源，有效提高了矛盾糾紛源頭化解能力。
2023年12月18日，45歲的王女士來到上海市公安局閔行分局七寶派出所報警說，自己13歲的女兒小艾離家出走，已經失聯兩天，起因是一次簡單的口角。而且，這已經不是小艾第一次離家出走，以前出走時，小艾一般都會主動回家，但這次卻遲遲未歸。很快，民警在公共視頻中找到了小艾的身影。12月16日傍晚6點多，小艾出現在家附近的商業街。民警在監控搜尋中發現，小艾從商業街出來后，12月16日晚上9點多，走到了七寶鎮的某個公交車站，遇到了一名黑衣男子，該男子進地鐵站后，徑直走到自助賣票機前，買了一張地鐵票交到小艾手里后就離開了。小艾坐地鐵從閔行區一路來到了靜安區。12月17日下午4點多，小艾坐上一輛陌生人的電動自行車，一路向東行駛，最終在黃浦區一個地鐵站停了下來。晚上11點54分，小艾在外面兜了一圈后又回到了靜安區，她的身邊多了一名年輕男子。隨后，兩人進了一家旅館。
看到這個情況，民警充滿了擔憂，立刻趕到旅館進行走訪。經調查，這名年輕男子姓姜，跟朋友一起來上海找工作，暫住在這家旅館。姜先生向民警反映，當時小艾向他求助，希望能找個睡覺的地方。他當時看對方很可憐，所以就把房間讓給了小艾，自己則去朋友的房間休息。12月20日中午，經過一系列的偵查工作，民警終于在江蘇省昆山市找到了小艾。
民警了解到，王女士是一位單親媽媽，既要賺錢養家，又要承擔女兒的教育責任，雙重壓力讓她疲憊不堪。小艾七年級時，母女關系就變得很緊張，經常因為一些小事爆發沖突。矛盾爆發的次數多了，小艾就萌生了獨立生活的念頭。為了解開這對母女的心結，從根源上解決該糾紛，民警將母女倆帶到七寶鎮綜治中心的“平安客廳”多元糾紛調解室。
民警將母女倆帶到七寶鎮綜治中心的“平安客廳”多元糾紛調解室。
作為七寶鎮綜治中心的重要組成部分，“平安客廳”多元解紛工作室協調組織、行政主管部門、群團組織、社會力量等各方資源，組織平安辦、司法所、人民調解員、公安民警、律師以及心理咨詢師等多方力量，形成多元解紛合力，為化解母女矛盾、打開母女心結協同發力。
根據糾紛類型、復雜程度，司法所通過“平安客廳”平臺，精準掌握當事人需求，指派最合適的調解力量、聯動部門化解矛盾糾紛。在了解到母女之間存在難以紓解的心結時，司法所立刻約請“平安客廳”心理咨詢師，為女孩和母親分別進行心理評估和心理疏導，幫助她們打開心結；引入律師在現場對相關法律、法規進行了解讀，為糾紛的解決提供法律依據和保障；七寶鎮相關職能部門召開協調會，共同研究解決方案；資深人民調解員采用“背對背”的方式進行情感溝通和引導，從母親和女兒的雙重視角出發，一邊傾聽母親為女兒付出的諸多不易，一邊引導女兒充分表達自己的困擾和離家出走的原因和目的，找到母女之間的矛盾點，既用法律劃定底線，又用“親情孝道”喚起母女雙方的感情共鳴，動之以情、曉之以理；最后由調解員組織雙方進行“面對面”溝通，幫助雙方理解彼此的立場和不易。
經過多方調解和努力，王女士意識到自己的教育方式需要改變，小艾也理解了母親的難處。最終，通過網格化“平安客廳”多元解紛工作室這一調處機制，母親原諒了女兒，女兒也不再賭氣，母女間的積怨被成功化解。這一案例，是七寶鎮綜治中心堅持和發展新時代“楓橋經驗”、推進基層社會治理現代化的一個典型縮影，展現了“平安客廳”多元解紛工作室在化解社會矛盾、促進家庭和諧方面的有效實踐。
時隔兩年，司法所調解員近日再次對母女的家庭狀況、學習生活、情緒心理等進行了回訪，王女士表示，非常感謝調解員耐心細致地傾聽意見。在大家的幫助下，不僅解決了問題，還增進了相互的理解和包容。
王女士向七寶鎮綜治中心送來錦旗表達感謝。
記者在采訪中了解到，目前，七寶鎮綜治中心正統籌整合平安辦、信訪辦、司法所、法官、檢察官等治理資源，構建以“平安家園”“平安聯盟”“平安客廳”“平安聯動”為載體的平安矩陣共同體，探索“問題聯治、工作聯動、平安聯創”治理新模式，實現基層治理從“單兵作戰”向“協同攻堅”轉型。同時，將全鎮劃分為“居村-街區-鎮域”三級治理網格：居村網格緊盯“瑣事”，化解矛盾于萌芽；街區網格聚力“硬骨頭”，整合資源攻堅克難；綜治中心統攬“急難險重”，聯動指揮重大突發事件處置，形成“小事網格化解、難事協同攻堅、大事全域統籌”的治理閉環，在維護社會穩定、調處矛盾糾紛、服務民生需求等方面發揮著關鍵作用。
在上海全市層面，為解決基層綜治中心在疑難矛盾化解、重點人員管控等方面能力不足的問題，市委政法委推動全市街鎮綜治中心實現專業司法社工入駐全覆蓋、“一街鎮一法官一檢察官”全覆蓋，全市2800余名司法社工下沉入駐街鎮綜治中心，更高效地提供專業法律支撐和對重點人群開展社會化幫教服務，確保人民群眾化解矛盾糾紛“最多跑一地”。
