在共治的春風(fēng)里唱響平安之歌

——對話“全國先進(jìn)工作者”馬玉璞

馬玉璞，女，漢族，中共黨員，大學(xué)本科學(xué)歷，1998年12月參加公安工作，現(xiàn)任河南省新鄭市公安局龍湖派出所馬玉璞警務(wù)室社區(qū)民警。2016年擔(dān)任社區(qū)民警，9年來為群眾辦實事、解難事3600余件，走訪幫扶困難家庭800余次，化解矛盾糾紛3400余起；以社區(qū)警務(wù)為依托，發(fā)現(xiàn)各類違法犯罪線索1500余條，參與破獲各類案件200余起、抓獲違法犯罪嫌疑人360余名。被榮記個人一等功1次、三等功1次，獲得個人嘉獎2次，榮獲“全國先進(jìn)工作者”、全國公安系統(tǒng)二級英雄模范、“河南省三八紅旗手”、“河南省先進(jìn)工作者”等稱號。

利落的齊耳短發(fā)，一雙大眼睛，笑起來既親切又溫暖。這是河南省新鄭市公安局龍湖派出所社區(qū)民警馬玉璞給人的第一印象。

馬玉璞所在的警務(wù)室位于鄭州華南城，這是中部地區(qū)最具規(guī)模效應(yīng)的現(xiàn)代綜合商貿(mào)物流城，也是她的主要轄區(qū)。她平均每天要在轄區(qū)走2萬多步，兩部手機(jī)里有8000余名微信好友，其中九成都是轄區(qū)居民和商戶。

提起馬玉璞，不管是商戶還是轄區(qū)群眾，幾乎無人不曉。馬玉璞警務(wù)室已成為鄭州華南城的一張名片。

“來，大家坐下來喝個茶，聊聊天。”7月11日，夕陽西下，偶爾的絲絲涼風(fēng)，吹散了一天的疲憊。“平安茶攤”又出攤了，馬玉璞正忙著招呼群眾坐下喝茶聊天。

“深耕社區(qū)玉汝于成，守望平安警心如璞”——這是轄區(qū)群眾送給馬玉璞的一句話，也是9年來她的工作寫照。

迎難而上 干就干好

記者：你剛來華南城時，是什么感受？

馬玉璞：迷茫過后是堅定。

2016年，我聽從組織安排到龍湖鎮(zhèn)華南城擔(dān)任社區(qū)民警。作為中部地區(qū)最具規(guī)模效應(yīng)的現(xiàn)代綜合商貿(mào)物流城，華南城商區(qū)包含7個大型商館、4個精品區(qū)、1個物流園區(qū)，入駐商戶超過1萬家，日均人流量超過10萬人次，節(jié)假日可達(dá)20萬人次。這里常住人口6000人，流動人口36000人。

初來乍到，人生地不熟，又剛接觸社區(qū)警務(wù)工作，面對如此體量的社區(qū)，當(dāng)時我除了迷茫還是迷茫。

我們警務(wù)室原來叫華南城警務(wù)室，最初只是兩間透風(fēng)的臨時彩板房，墻皮在風(fēng)雨中剝落嚴(yán)重，而我是那個手握空白圖紙的拓荒者。要想管好轄區(qū)，先得熟悉轄區(qū)，我們用鐵腳板去拓荒，清晨5點來到早餐店，聽攤主絮叨進(jìn)貨路上的坑洼；深夜蹲在工地宿舍外，借著路燈整理鋼筋工們的信息。曾有商戶隔著鐵門喊：“警察別來添亂！”我就把自制的便民卡片塞進(jìn)門縫，第三次敲門時，遞上的不再是登記表，而是幫他找回的走失寵物。

半年時間，我們用腳步“畫”出了轄區(qū)的第一張“民情圖”：哪家商戶有矛盾、哪棟樓住著獨居老人、哪個路口存在安全隱患……我們把這些情況一一記在本子上、刻在腦海里，并建立轄區(qū)居民“一戶一檔”、公司商戶“一商一檔”、出租房屋“一房一檔”，實現(xiàn)轄區(qū)精細(xì)化、規(guī)范化、網(wǎng)格化、標(biāo)簽化管理。

記者：社區(qū)警務(wù)工作是你想象中的樣子嗎？

馬玉璞：有心理準(zhǔn)備，但超乎想象。

我面對的轄區(qū)，不是簡單的居民區(qū)。初期，我每天挨家挨戶走訪居民和商戶、一個一個場館實地查看，直到把轄區(qū)每一戶人家、每一家商戶、每一個場館的情況都熟悉掌握。這是笨方法，卻是最有效的方法。這個過程確實很累，但我從沒有想過放棄，性格使然，要干就干好。在群眾面前，我始終懷揣一顆真誠的心，實心實意給他們解難題、辦實事。

之前我在機(jī)關(guān)工作了多年，讓我一下子去和那么多群眾打交道屬實是個考驗。一切清零，從頭學(xué)，從頭干，為了盡快熟悉轄區(qū)環(huán)境，盡快從機(jī)關(guān)干部轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)行家里手，我白天在社區(qū)走訪、晚上在警務(wù)室學(xué)習(xí)：查真實案例，學(xué)社區(qū)警務(wù)理論，學(xué)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，跟同事學(xué)、跟企業(yè)學(xué)、跟群眾學(xué)，通過和群眾拉家常，把轄區(qū)單位、門店、出租房等信息分類整理，建立商戶群、物業(yè)群、學(xué)校群……逐步總結(jié)出“四勤四到”工作法，即腿勤走千家、眼勤察民情、耳勤聽民聲、手勤做實事，滿腔熱情解決群眾急難愁盼問題。

另外，為了樹立良好形象、提高工作效率，我們經(jīng)過研究先從自身管理開始，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作態(tài)度、統(tǒng)一工作形象，又對警務(wù)室民警輔警按照工作能力、性格特點進(jìn)行定崗定責(zé)，警務(wù)室每個人都找到了自己的定位，推進(jìn)了警務(wù)室工作規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。

腳踏實地 以心換心

記者：從華南城警務(wù)室到馬玉璞警務(wù)室，這中間有啥有趣的故事？

馬玉璞：故事很多。我先講兩個吧。

2017年6月，因轄區(qū)某小區(qū)開發(fā)商未兌現(xiàn)配套建設(shè)小學(xué)的承諾，400余名適齡兒童不能就近入學(xué)。業(yè)主的意見非常大。我得知后，就走到群眾中，耐心勸說，積極協(xié)調(diào)解決問題。經(jīng)近2個月多方奔走、苦口婆心地曉以利害，最終在政府多部門共同努力推動下，開發(fā)商履行了承諾。

2023年臘月二十，轄區(qū)工地100多名工人討薪，大家都急著回家過年，現(xiàn)場工人情緒激動。我到現(xiàn)場后，一邊安撫工人，一邊與工地負(fù)責(zé)人溝通。我直接聯(lián)系該公司上海分公司負(fù)責(zé)人，后又與北京總部不斷聯(lián)系，我的執(zhí)著打動了他們，開發(fā)商承諾先撥付200萬元工資。公司財務(wù)返回崗位加班放款，春節(jié)前工人拿到了自己的辛苦錢。工友們給我發(fā)微信：“馬警官，我們已收到錢回家，年后再來看您。”

社區(qū)工作沒有大事小事之分，群眾的每件事都是“頭等大事”。我始終堅信“為群眾排憂解難”不是一句空話。為行動不便的老人上門辦證、為農(nóng)民工追回欠薪、為商戶調(diào)解糾紛……群眾從一開始抱著試試看的態(tài)度找到我，不管大小事，我從不推脫，能辦立馬辦，不能辦想辦法去辦。

還有那個攥著物業(yè)費收據(jù)掉眼淚的獨居老人，讓我讀懂了社區(qū)工作的真諦。因為在公共樓道堆放雜物和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾，老人不愿繳納物業(yè)費。連續(xù)七天，我每天陪她坐在小馬扎上擇菜，聽她絮叨去世老伴的軍功章。第七次去協(xié)調(diào)時，我掏出給她孫女買的書包，趁機(jī)告訴她：“阿姨，咱得讓孩子放學(xué)后有干凈樓道走呀。”當(dāng)老人把熱乎的蒸饃塞進(jìn)我的口袋時，我忽然明白，群眾要的是被看見的溫度。

后來，大家一說起警務(wù)室就會說去馬玉璞那吧，馬玉璞警務(wù)室也就叫開了。后來在局里支持下，華南城警務(wù)室干脆更名為馬玉璞警務(wù)室。

以我自己的名字命名警務(wù)室，是組織和群眾的肯定，更是一份沉甸甸的責(zé)任。要是不能給群眾服務(wù)好，看到那幾個字我會無地自容。

記者：警務(wù)室的墻上掛滿錦旗，馬玉璞警務(wù)室因何得到群眾的認(rèn)可？

馬玉璞：用心干，以真心換民心。

“群眾需要什么，警務(wù)室就想辦法做什么”，在日常走訪中，我特別注重與商戶、群眾嘮家常，這不僅是聯(lián)絡(luò)感情，更是動態(tài)掌握治安一手資料、直接傾聽大家心聲期盼的寶貴渠道。

有一次，聽到商戶抱怨“辦證太麻煩，跑一趟耽誤一天生意”，那時我正蹲在她的干貨攤前核對外來人口信息，看見她賬本上用紅筆圈出的“誤工三天”——3.5萬流動人口中，像這樣被辦事流程困住的商戶，每天都有不少。我們派出所距離華南城有一段距離，有些“夫妻店”甚至要停業(yè)去辦理業(yè)務(wù)，有人戲稱：往返一趟相當(dāng)于少賣兩箱新鄭大棗。

為破解轄區(qū)“辦證難”的問題，我們積極向所領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào)治安部門爭取支持，在警務(wù)室試點開通戶籍、居住證等高頻業(yè)務(wù)辦理窗口，打造“家門口的戶籍室”。群眾交口稱贊，該做法在全市推廣，成為便民服務(wù)品牌。

我們又針對商戶外來人口多、需長時間守店的特點，主動帶領(lǐng)辦證人員走進(jìn)市場提供上門服務(wù)，讓商戶足不出店就能辦證。“行走的警務(wù)室”是我們的移動服務(wù)艙：我們背著便攜式打印機(jī)走進(jìn)物流園，給貨車司機(jī)現(xiàn)場辦理證件。

后來，我梳理了轄區(qū)居民商戶的需求，落地證件照辦理、咨詢等26項服務(wù)項目，做優(yōu)轄區(qū)警務(wù)、政務(wù)服務(wù)“十分鐘服務(wù)圈”，提供一站式服務(wù)。

我們以“硬件提標(biāo)、機(jī)制提質(zhì)、服務(wù)提效”為目標(biāo)，推動警務(wù)室從臨時板房蛻變?yōu)椤叭罕娫敢鈦怼砹四苻k事”的“暖心港灣”——一個集“政務(wù)、警務(wù)、事務(wù)、服務(wù)”于一體的綜合服務(wù)窗口，努力跑出公安服務(wù)的“家”速度。我們還在轄區(qū)設(shè)立10個“警民聯(lián)絡(luò)點”，將其打造成群眾身邊的“求助點”和民警輔警的“落腳點”，先后又推出了“平安小茶攤”“璞心解憂屋”“愛心粥屋”等系列貼合轄區(qū)實際的具體舉措，努力打造一個讓群眾信賴的警務(wù)室。

服務(wù)群眾 從不止步

記者：對于基層治理，你們做了哪些探索？

馬玉璞：2023年年底，新鄭市深入推進(jìn)“警網(wǎng)融合”，在前期打造華南城市場監(jiān)管所辦證大廳和馬玉璞警務(wù)室的基礎(chǔ)上，成立馬玉璞專屬網(wǎng)格、聯(lián)動聯(lián)勤站，同時成立黨支部，由我擔(dān)任網(wǎng)格長并兼任黨支部書記，6名下沉網(wǎng)格的黨員干部擔(dān)任支部委員；根據(jù)家電、五金等業(yè)態(tài)劃分成10個微網(wǎng)格；聯(lián)合法院、司法等職能部門力量，廣泛動員商戶、行業(yè)協(xié)會等多方人員，匯聚物業(yè)、保安、業(yè)主等各類網(wǎng)格力量1000余人，形成強(qiáng)大的基層治理合力。

地鐵華南城西站客流量大，每天在此停放的電動自行車、三輪車就有3000多輛，電動自行車、電瓶失竊案時有發(fā)生。針對這個問題，我們協(xié)調(diào)組織東張寨黨支部6名老兵組成“老兵黨員巡邏隊”，在4個多月時間里，幫助民警搗毀2個盜竊團(tuán)伙。

專屬網(wǎng)格、聯(lián)動聯(lián)勤站運行以來，庫存案件快速消化，新鄭市人民法院下沉力量到專屬網(wǎng)格，分別成立了物業(yè)糾紛調(diào)解中心和商事糾紛調(diào)解中心，發(fā)揮特長、專職調(diào)解。

如今，我們社區(qū)化解基層矛盾成功率高達(dá)98%。這份成績屬于每一個參與者，有調(diào)解糾紛到深夜的社區(qū)黨員老劉，有巡邏時凍紅雙手的退伍老兵張叔，有主動提供線索的商戶黨員小趙……他們，才是真正的英雄！就像轄區(qū)里那棵老槐樹，主干是公安力量，枝丫是多元主體，而每片葉子都是群眾的笑臉，在共治的春風(fēng)里，同唱平安之歌。而我和我的警務(wù)室，只是“一村（格）一警”中的一顆螺絲釘。

我們首創(chuàng)“璞心”群眾工作法，設(shè)立“璞心解憂屋”，建立“四診聯(lián)動”矛盾調(diào)解機(jī)制，即定點坐診、上門巡診、聯(lián)合會診、定期復(fù)診；創(chuàng)新“三杯茶”調(diào)解法，即清茶交心、熱茶說理、暖茶融情；運用“摸清情況、因案施策、暖言法語、有的放矢、以心換心、跟蹤服務(wù)”六步工作法，確保矛盾糾紛化解在轄區(qū)。

2024年以來，我們通過“生活幫困、難事幫辦”雙幫速辦活動，協(xié)助華南城高標(biāo)準(zhǔn)完成市場新年度續(xù)租工作，新增經(jīng)營主體535家，市場營業(yè)面積同比增加27.4%；對接周邊高校助力直播經(jīng)濟(jì)，帶動1000余名學(xué)生實現(xiàn)“畢業(yè)即就業(yè)、創(chuàng)業(yè)”，實現(xiàn)線上交易額突破1500萬元。

今年以來，馬玉璞專屬網(wǎng)格共解決市場周邊道路停車、倉庫安全建設(shè)等公共大事67個、各類問題3128個；累計調(diào)解各類事件2128起，化解2086條，群眾滿意度99.8%；華南城區(qū)域的治安案件發(fā)案率大幅下降，非警情報警量同比下降60%。

堅守初心 扎根社區(qū)

記者：走在市場，幾乎所有的商戶都會主動跟你打招呼。在華南城的9年，你最大的收獲是什么？

馬玉璞：群眾的信任和認(rèn)可。

9年時間，從當(dāng)初的板房，到現(xiàn)在400平方米的辦公環(huán)境，這里的一桌一椅，我都倍加珍惜。我把群眾當(dāng)親人，把警事當(dāng)家事，與群眾連在一起、融為一體，贏得了群眾的信任和認(rèn)可。現(xiàn)在，我已經(jīng)扎下根，這兒就是我的“家”。

社區(qū)警務(wù)工作從來不是驚天動地的壯舉，而是把每件小事做到極致的堅持。望著一面面錦旗，我感受到社區(qū)警務(wù)的厚度就蘊(yùn)藏在每日幾萬步的街巷丈量中，警民連心的溫度體現(xiàn)在群眾送來錦旗時會心的微笑中。

記者：9年來，你印象深刻的事有哪些？

馬玉璞：最驚險的一次是購物中心的跳樓事件。4樓天臺的風(fēng)把女子的長發(fā)吹成亂麻，我攥著她冰涼的手說：“我閨女跟你一般大，昨兒還跟我吵著要買裙子。”當(dāng)她撲進(jìn)我懷里痛哭時，我的警服被淚水浸透，耳邊傳來對講機(jī)里“安全著陸”的聲音。后來她送來的錦旗上寫著“你抱我的20分鐘，比我媽給的溫暖還長”。

9年來為群眾解難事3600余件，讓我悟出矛盾調(diào)解的真諦：不是用法律條文砌墻，而是用人心做磚。就像“平安小茶攤”上那把永遠(yuǎn)溫?zé)岬牟鑹兀?dāng)商戶們端著茶杯爭論貨運糾紛時，氤氳的水汽會模糊對立的棱角。如今再看那些曾經(jīng)劍拔弩張的當(dāng)事人，他們在調(diào)解書上按紅手印的姿勢，竟與碰杯喝茶時同樣自然—這或許就是“事心雙解”的最高境界，讓矛盾在茶香里蒸發(fā)，只留溫情在杯底沉淀。

記者：面對諸多榮譽(yù)，你有何感受？

馬玉璞：回看我成長的每一步，都離不開組織的支持培育、領(lǐng)導(dǎo)的殷切垂范和戰(zhàn)友們的勠力同心。我一定會堅守初心，繼續(xù)扎根社區(qū)，解決群眾急難愁盼，用心用情守護(hù)好華南城，不敢辜負(fù)更不能辜負(fù)各級組織和轄區(qū)群眾的信任。