“感謝海秀街道綜治中心組織這么多部門來檢查，幫我們消除了這個存在近2年的安全隱患。”10月28日下午，海南省海口市秀英區(qū)海秀街道東方洋社區(qū)海秀苑小區(qū)業(yè)主劉某追到小區(qū)門口，對結(jié)束檢查準(zhǔn)備離開的海秀街道綜治中心負(fù)責(zé)人馬群星表示感謝。
海秀街道工委副書記符方宜介紹，海秀街道綜治中心以“一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”的服務(wù)為宗旨，針對轄區(qū)小區(qū)物業(yè)糾紛多且涉及民生糾紛的特點(diǎn)，建立“中心吹哨、部門報到”協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，整合多方資源力量調(diào)處小區(qū)物業(yè)糾紛，構(gòu)建起全面高效的基層治理體系，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。今年以來，海秀街道綜治中心成功化解35宗矛盾糾紛，受理信訪件63件，受理率97%，信訪調(diào)解率50%，實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”。
10月28日下午，海口海秀街道綜治中心聯(lián)動有關(guān)部門在海秀苑小區(qū)復(fù)查消防水泵隱患問題解決情況。記者呂書圣 攝
既解決好一件事，也治理好一類事
海秀街道下轄8個社區(qū)、153個居民小區(qū)，在接到的矛盾糾紛案件中，小區(qū)物業(yè)糾紛尤為突出。
近日，海秀苑小區(qū)業(yè)主向12345熱線反映，稱該小區(qū)A棟樓、B棟樓的消防水泵損壞近2年，老物業(yè)公司未進(jìn)行維修，小區(qū)去年更換新物業(yè)公司后，也未及時進(jìn)行維修。接到12345熱線轉(zhuǎn)辦件后，海秀街道綜治中心統(tǒng)籌，12345熱線聯(lián)動消防、住保、綜合行政執(zhí)法等相關(guān)部門現(xiàn)場檢查，督促小區(qū)物業(yè)公司盡快維修消防水泵。
10月28日下午，海秀街道綜治中心再次聯(lián)動消防、住保、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門到場復(fù)查，跟蹤辦件處理情況。海口市秀英區(qū)消防救援大隊2名工作人員帶隊到小區(qū)地下室水泵房檢查，發(fā)現(xiàn)消防水泵已經(jīng)維修好。檢查組隨后到各樓層和樓頂對消防栓進(jìn)行水壓檢試。經(jīng)檢測，水壓均處于正常狀態(tài)。至此，小區(qū)居民反映的消防水泵隱患問題已得到圓滿解決，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛從受理、分流、辦理、反饋回訪的閉環(huán)。
“矛盾糾紛反映出一些民生痛點(diǎn)，綜治中心要善于從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，既‘解決好一件事’，也‘治理好一類事’，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。”馬群星說，小區(qū)物業(yè)糾紛看似是小區(qū)“家務(wù)事”，實(shí)則是關(guān)乎基層穩(wěn)定的“大民生”，更是考驗基層治理協(xié)同能力、精細(xì)化水平與矛盾化解智慧的“試金石”。
建立“中心吹哨、部門報到”機(jī)制聯(lián)調(diào)解紛
6月14日上午，受臺風(fēng)“蝴蝶”影響，長秀社區(qū)西秀華庭B棟樓一單元專項電纜進(jìn)水短路，導(dǎo)致整棟樓59戶停電，影響居民的正常生活。
6月15日下午，海秀街道綜治中心收到業(yè)主訴求，立即組織工作人員到西秀華庭小區(qū)了解情況。經(jīng)了解，因維修需動用大額資金，物業(yè)無法獨(dú)立承擔(dān)，因需籌集資金的46戶中只有15戶交費(fèi)，導(dǎo)致資金籌集不到位，修復(fù)工作受阻。
6月16日上午，海秀街道二級主任科員張繼恩組織長秀社區(qū)居民委員會主任、供電部門代表、物業(yè)負(fù)責(zé)人、第三方施工單位負(fù)責(zé)人及業(yè)主代表等在小區(qū)召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，要求第三方施工單位盡快重新評估維修預(yù)算，確保費(fèi)用合理透明。同時，督促物業(yè)、業(yè)委會聯(lián)合發(fā)動業(yè)主自籌資金，社區(qū)持續(xù)跟蹤做好居民的解釋安撫工作。
經(jīng)過綜治中心多方協(xié)調(diào)，第三方施工方重新核算維修費(fèi)用，降低費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，同時通過動員小區(qū)業(yè)主交費(fèi)，回收小區(qū)單元廢電纜等方式籌集資金。6月21日，小區(qū)電纜修復(fù)完畢，恢復(fù)正常供電。
經(jīng)過不斷摸索，海秀街道綜治中心逐漸建立了“中心吹哨、部門報到”聯(lián)調(diào)機(jī)制，在收到矛盾糾紛線索后，立即啟動矛盾糾紛和風(fēng)險防控動態(tài)預(yù)警機(jī)制，迅速搜集信息，研判風(fēng)險，并及時處置。街道社區(qū)按照矛盾糾紛分級分類處置原則，組建調(diào)解專班，打出一套精準(zhǔn)高效的解紛“組合拳”。
全鏈條閉環(huán)確保實(shí)質(zhì)性解紛
海秀街道綜治中心持續(xù)關(guān)注小區(qū)物業(yè)糾紛問題的長效治理機(jī)制建設(shè)，致力于將矛盾糾紛預(yù)防在萌芽狀態(tài)、化解在基層。
該中心通過12345熱線、信訪投訴、上門投訴等渠道收集群眾訴求，廣泛匯聚各類調(diào)解資源，組織街道、社區(qū)干部及網(wǎng)格員深入開展矛盾糾紛排查與化解工作，力求做到“接得好”“辦得快”“有回音”，為構(gòu)建和諧有序的基層治理提供堅實(shí)支撐。
馬群星介紹，該中心根據(jù)矛盾糾紛性質(zhì)、規(guī)模及可能造成的危害，分為一級預(yù)警（特別重大）、二級預(yù)警（重大）、三級預(yù)警（較大）、四級預(yù)警（一般），實(shí)行分級處置。其中，四級預(yù)警由社區(qū)干部和網(wǎng)格員聯(lián)合司法所，通過說服教育、協(xié)商溝通等方式化解，派出所可根據(jù)需要提供治安信息支持；三級預(yù)警由街道職能部門牽頭，聯(lián)合社區(qū)、司法所、派出所等職能局成立專班，采取政策解釋、法律援助、治安管控等措施處置。
美倫花園小區(qū)部分業(yè)主因未能與物業(yè)管理公司簽訂正式物業(yè)服務(wù)合同，導(dǎo)致其無法順利完成房屋交付及后續(xù)相關(guān)手續(xù)辦理，合法權(quán)益無法得到有效保障。該問題長期懸置，致使相關(guān)業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生嚴(yán)重分歧，溝通渠道缺失，矛盾持續(xù)積累。
為從根源上化解糾紛，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定，海秀街道工委、辦事處主動介入，圍繞核心癥結(jié)，搭建了街道牽頭主導(dǎo)、社區(qū)協(xié)調(diào)配合、物業(yè)方與相關(guān)業(yè)主代表共同參與的靶向協(xié)商平臺，綜治中心組織召開了系列物業(yè)與業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)推進(jìn)會，系統(tǒng)運(yùn)用“搭建平臺、多方聯(lián)動、跟蹤落實(shí)”的全流程工作模式，有效推動矛盾實(shí)質(zhì)性化解。
為增強(qiáng)調(diào)解的權(quán)威性與規(guī)范性，海秀街道積極協(xié)調(diào)秀英區(qū)相關(guān)職能部門及秀英區(qū)人民法院等專業(yè)力量介入。各方依據(jù)《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，就物業(yè)服務(wù)合同的必要性、雙方的法律權(quán)利與義務(wù)等進(jìn)行權(quán)威解讀與現(xiàn)場指導(dǎo)，明確簽訂書面合同是建立規(guī)范服務(wù)關(guān)系、保障雙方權(quán)益的法律基礎(chǔ)。調(diào)解過程既督促物業(yè)公司認(rèn)識到自身在建立契約關(guān)系上的責(zé)任，又引導(dǎo)業(yè)主理解合同對其權(quán)益保障的重要性，為雙方依法解決問題奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。
9月5日，在海秀街道的持續(xù)推動與秀英區(qū)相關(guān)部門的見證下，相關(guān)業(yè)主代表與物業(yè)公司正式簽訂了物業(yè)服務(wù)協(xié)議。該協(xié)議清晰界定了服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的權(quán)利與義務(wù)，從法律層面解決了長期懸而未決的契約關(guān)系問題。
協(xié)議簽訂后，海秀街道持續(xù)跟進(jìn)后續(xù)履約情況，督促物業(yè)公司依據(jù)新簽訂的合同，陸續(xù)為相關(guān)業(yè)主辦理了水電開通、人臉信息采集與電梯系統(tǒng)錄入等手續(xù)，確保了業(yè)主的基本生活需求得到及時保障，標(biāo)志著由此產(chǎn)生的核心矛盾得到根本性解決。
“構(gòu)建從‘問題識別、協(xié)商推動’到‘協(xié)議落地、跟蹤問效’的全鏈條閉環(huán)管理工作機(jī)制，是確保矛盾糾紛得到實(shí)質(zhì)性化解、防止問題反復(fù)的關(guān)鍵保障。”符方宜表示，在調(diào)解過程中，綜治中心始終堅持運(yùn)用法治思維和法治方式，通過明確法律依據(jù)與權(quán)責(zé)邊界，引導(dǎo)各方在法律框架內(nèi)解決問題，將矛盾糾紛的化解納入法治化軌道。（呂書圣 黃赟）
