凌晨1點，貴州省12348公共法律服務熱線中心依舊燈火通明。值班律師李雪梅剛掛斷一通農民工討薪咨詢電話，系統立刻彈出新提示——黔東南州一位婦女遭遇家暴的求助。“請放心，我們已同步轉辦屬地法援機構，請保持電話暢通，近兩天會有工作人員聯系您。”她一邊記錄關鍵信息，一邊快速點擊“緊急工單”按鈕。這樣的夜間守護，李雪梅在這條熱線上已持續了2193天。

自2019年建成全省統一平臺以來，貴州12348熱線累計接聽群眾法律咨詢超153.8萬次，日均服務725人次，群眾滿意度98.6%。這條全天候的熱線，已成為群眾身邊不可或缺的“法律顧問”。

深夜電話里的“法律急診”

“多虧夜里打通電話!”在熱線回訪錄音中，遵義農民工陳大哥回憶，去年冬天他和工友被拖欠工資近10萬元，深夜撥打12348求助。值班律師耐心傾聽陳大哥的情況并分析給出專業解答，告知陳大哥如何固定證據，同時幫助陳大哥轉辦了法律援助工單，最終全額追回欠款。

這樣的“急診”已成常態。系統大屏實時滾動著數據：60%以上的咨詢涉及民事糾紛，周末節假日來電占比超三成。“許多矛盾出現在非工作時間，熱線成了‘安撫劑’。”貴州省法律援助中心熱線負責人介紹，平臺可以依托工單轉辦系統，為群眾轉辦法律援助申請、人民調解申請等工單至對應的機構，今年來通過工單轉辦機制處理維權訴求750余件。

閉環管理筑牢維權鏈

為了貫徹落實司法部關于開展“法援護苗”行動的安排部署，貴州12348公共法律服務熱線平臺建立未成年人侵害全流程跟蹤回訪機制，這種“接聽-轉辦-跟蹤-回訪”全流程閉環，是熱線今年以來的創新嘗試。

據介紹，針對未成年人侵害、監護侵害等案件，平臺建立分類預警機制，2025年至今，累計搜集未成年人侵害線索38條，均已標記結案；累計為未成年人轉辦法律援助工單15條，均已轉辦至對應的法律援助機構。

小熱線撬動大治理

“咨詢數據是社情民意的晴雨表。”貴州省司法廳相關負責人表示，熱線平臺用好大數據這個“顯微鏡”，聚焦群眾關注和需要幫助解決的熱點難點焦點問題，建立全省公共法律服務周報、月報、季報制度，及時有效預測社會矛盾風險點和公共法律服務需求發展趨勢，主動當好黨委、政府的參謀助手，為加快推進公共法律服務體系建設、提升社會治理體系和治理能力現代化水平提供決策依據。與此同時，貴州省司法廳還將群眾咨詢的熱點轉化為普法宣傳的重點，運用“黔微普法”新媒體賬號開展精準普法。

“過去找律師要翻山越嶺，現在撥個號碼就能專業解答。”六盤水村民王素芬在電話里感慨。當城市入眠，12348中心鍵盤敲擊聲仍此起彼伏——這條永不掉線的熱線，正讓公平正義的燈火照亮黔山貴水的每一個角落。