清晨，在西寧市城東區(qū)社會(huì)治安綜合治理中心的調(diào)解室內(nèi)，裝修噪聲引發(fā)的鄰里糾紛正在專(zhuān)業(yè)調(diào)解員的疏導(dǎo)下逐步化解；午后，遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，一場(chǎng)跨區(qū)域勞務(wù)糾紛通過(guò)“云調(diào)解”達(dá)成和解；傍晚，心理咨詢(xún)師正暖心安慰離異女性……這些場(chǎng)景，生動(dòng)詮釋了西寧市城東區(qū)創(chuàng)新社會(huì)治理的實(shí)踐成果。今年以來(lái)，城東區(qū)深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，通過(guò)綜治中心規(guī)范化建設(shè)，打造了矛盾糾紛多元化解平臺(tái)，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理新格局。

整合升級(jí)  從“分散服務(wù)”到“一窗通辦”筑牢規(guī)范化建設(shè)基礎(chǔ)

近年來(lái)，西寧市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，整合資源力量，打破部門(mén)壁壘，全力推進(jìn)綜治中心規(guī)范化建設(shè)，著力打造矛盾糾紛“一站式”調(diào)處化解中心。西寧市城東區(qū)以實(shí)際行動(dòng)助力綜治中心規(guī)范化建設(shè)，繪就基層善治新圖景。

城東區(qū)以夯實(shí)平安建設(shè)基層基礎(chǔ)為主線，在原有的社會(huì)治理綜合服務(wù)中心基礎(chǔ)上，整合訴訟服務(wù)中心、調(diào)解服務(wù)中心、信訪服務(wù)中心、法律服務(wù)中心、綜治服務(wù)中心五個(gè)中心資源，構(gòu)建起功能融合的全新綜合治理平臺(tái)——城東區(qū)社會(huì)治安綜合治理中心。中心占地面積從400平方米擴(kuò)容至1260平方米，場(chǎng)地設(shè)施的升級(jí)為服務(wù)能力提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2025年5月29日，轄區(qū)居民樊某帶著一肚子委屈走進(jìn)城東區(qū)綜治中心。原來(lái)，幾天前，樊某路過(guò)城東區(qū)東關(guān)大街某棟樓時(shí)，被脫落的墻皮砸傷頭部，就醫(yī)后他向物業(yè)公司索賠醫(yī)藥費(fèi)700元遭拒。無(wú)奈之下，樊某向城東區(qū)綜治中心求助，讓他沒(méi)想到的是，城東區(qū)綜治中心聯(lián)動(dòng)多部門(mén)協(xié)同作戰(zhàn)，僅用一天時(shí)間就將他的問(wèn)題解決了。

走進(jìn)城東區(qū)綜治中心大廳，首先映入眼簾的是整齊劃一的9個(gè)服務(wù)窗口。樊某的訴求在綜合受理窗口完成登記后，立即被分流到調(diào)解服務(wù)窗口。“中心實(shí)行‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，確保群眾訴求有人接、有人管、有人辦。”城東區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人介紹道。

“以前辦事要跑好幾個(gè)地方，現(xiàn)在只進(jìn)一扇門(mén)，啥問(wèn)題都能找到解決的門(mén)路。”這是不少群眾對(duì)城東區(qū)綜治中心的直觀感受。

如今的城東區(qū)綜治中心，打破部門(mén)壁壘，創(chuàng)新采用“常駐+輪駐+隨駐”模式，公檢法司等多部門(mén)力量在此集結(jié)，設(shè)立了綜合受理、調(diào)解服務(wù)、仲裁服務(wù)、訴訟服務(wù)等9個(gè)窗口。群眾走進(jìn)中心，無(wú)論是信訪訴求、涉法問(wèn)題，還是矛盾糾紛調(diào)處、法律援助，都能通過(guò)“一窗受理”進(jìn)入流程，實(shí)現(xiàn)從“群眾多頭跑”到“部門(mén)協(xié)同辦”的轉(zhuǎn)變。

功能優(yōu)化  從“單一調(diào)處”到“多元共治”踐行規(guī)范化運(yùn)行核心

城東區(qū)綜治中心以排查化解矛盾糾紛為重點(diǎn)，健全多元化解機(jī)制，推動(dòng)矛盾糾紛聯(lián)調(diào)、社會(huì)治安聯(lián)防、重點(diǎn)工作聯(lián)動(dòng)、突出問(wèn)題聯(lián)治、平安建設(shè)聯(lián)創(chuàng)。

“因樓上漏水，我和樓上鄰居鬧得不可開(kāi)交，沒(méi)想到在安居調(diào)解室坐了一下午，我們之間的問(wèn)題就解決了。”說(shuō)起在城東區(qū)綜治中心接受調(diào)解的經(jīng)歷，轄區(qū)居民李女士連連稱(chēng)贊。

城東區(qū)綜治中心的“巧思”不僅體現(xiàn)在窗口設(shè)置上，更藏在一個(gè)個(gè)功能室的細(xì)節(jié)里。針對(duì)不同類(lèi)型矛盾糾紛，設(shè)立“五心”（耐心傾聽(tīng)、公心說(shuō)理、交心溝通、誠(chéng)心化解、盡心回訪）調(diào)解室、“五安”（安居、安睦、安薪、安企、安暢）調(diào)解室，精準(zhǔn)對(duì)接住房、鄰里、勞資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、交通等領(lǐng)域矛盾糾紛。設(shè)置警調(diào)對(duì)接室、速裁小法庭、心理咨詢(xún)室、法律援助室等功能區(qū)，讓矛盾糾紛化解有了更多元的路徑——鄰里矛盾糾紛可找人民調(diào)解員，勞動(dòng)爭(zhēng)議能走仲裁程序，復(fù)雜矛盾糾紛可由法官速裁，情緒困擾還能尋求心理咨詢(xún)師疏導(dǎo)。

今年6月，城東區(qū)綜治中心化解兩起關(guān)乎群眾切身利益的矛盾糾紛。居住在轄區(qū)某小區(qū)的高考學(xué)生馬某在高考結(jié)束后來(lái)到中心求助，說(shuō)叔叔拿走了父親遺留房產(chǎn)的房產(chǎn)證和家里的戶(hù)口簿，導(dǎo)致其只能憑臨時(shí)介紹信參加高考。中心調(diào)解員考慮到這起矛盾糾紛涉及家庭親情和未成年人權(quán)益，當(dāng)即通過(guò)安睦調(diào)解室展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)解，從法理、親情兩方面耐心勸慰、疏導(dǎo)，最終叔叔當(dāng)天便歸還了房產(chǎn)證和戶(hù)口簿。

6月13日，房東張某來(lái)到城東區(qū)綜治中心求助，稱(chēng)租客馬某拖欠3300元房租，他多次催要，馬某均以房屋水管老化，此前維修花費(fèi)500元為由拒付房租。中心調(diào)解員結(jié)合安居調(diào)解室的職能定位，厘清租賃合同中關(guān)于房屋維修的責(zé)任劃分，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人各讓一步，最終促使兩人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，扣除500元修理費(fèi)后，馬某當(dāng)場(chǎng)支付2800元租金，僵持多日的租賃糾紛畫(huà)上了句號(hào)。

上述案例正是城東區(qū)綜治中心落實(shí)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的縮影——對(duì)涉及多部門(mén)或家庭的復(fù)雜矛盾糾紛，城東區(qū)綜治中心通過(guò)指定牽頭力量、精準(zhǔn)匹配調(diào)解場(chǎng)景，形成“各炒一盤(pán)菜、共辦一桌席”的協(xié)作格局，矛盾糾紛化解實(shí)現(xiàn)從“單一調(diào)處”向“多元共治”轉(zhuǎn)變，最大限度提升了矛盾糾紛化解成效。

效能提升  從“線下跑腿”到“線上流轉(zhuǎn)”彰顯規(guī)范化建設(shè)成效

城東區(qū)綜治中心強(qiáng)化科技賦能，健全制度機(jī)制，推動(dòng)“線上+線下”融合治理，實(shí)現(xiàn)信息共享、高效流轉(zhuǎn)，提升規(guī)范化水平。同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化建設(shè)與制度完善，讓治理效能持續(xù)釋放。

“提交的問(wèn)題有了‘電子檔案’，能隨時(shí)查看進(jìn)度，心里踏實(shí)多了。”轄區(qū)居民王先生到城東區(qū)綜治中心反映問(wèn)題，在登記后就收到一個(gè)回執(zhí)單，上面印有一個(gè)二維碼，只要用手機(jī)掃描二維碼，反映問(wèn)題的“電子檔案”就會(huì)呈現(xiàn)，辦理進(jìn)度一目了然。

城東區(qū)綜治中心在數(shù)字化治理上持續(xù)發(fā)力，通過(guò)強(qiáng)化與省級(jí)綜治信息平臺(tái)對(duì)接，打破了與各單位、各鎮(zhèn)（街道）的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛受理、分類(lèi)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋全流程線上流轉(zhuǎn)。無(wú)論是上級(jí)交辦、群眾反映，還是12345熱線轉(zhuǎn)接、網(wǎng)格上報(bào)的事項(xiàng)，都能在線上形成閉環(huán)管理，讓“群眾少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路”。

為了讓工作更規(guī)范、服務(wù)更精準(zhǔn)，城東區(qū)綜治中心收集整理矛盾糾紛、治安防控典型案例，形成《工作指南》，用案例引領(lǐng)服務(wù)提升。自成立以來(lái)，城東區(qū)綜治中心充分發(fā)揮“指揮部”“分流閥”“聯(lián)絡(luò)站”作用，通過(guò)矛盾排查、協(xié)同指揮等舉措，有效破解群眾訴求“多頭跑、重復(fù)跑”的難題，實(shí)現(xiàn)“存量有消化，增量有控制”的目標(biāo)，群眾滿(mǎn)意度持續(xù)攀升。

從資源整合到功能升級(jí)，從線下服務(wù)到智慧賦能，城東區(qū)綜治中心用一次次高效調(diào)解、溫情服務(wù)，詮釋“為人民服務(wù)”的初心使命，就如轄區(qū)群眾說(shuō)事評(píng)理的“暖心客廳”，在這里，信訪聯(lián)治讓群眾訴求有處說(shuō)，工作聯(lián)動(dòng)讓民生難題有人管，矛盾糾紛聯(lián)調(diào)讓鄰里心結(jié)有人解。

當(dāng)共建共治共享的理念化作轄區(qū)群眾臉上的笑容，當(dāng)智慧治理的成果轉(zhuǎn)化為群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感，城東區(qū)綜治中心這座基層治理的“連心橋”，正用最貼心的服務(wù)守護(hù)著萬(wàn)家燈火的平安與幸福。